Les vélos sont actuellement très demandés car il fait beau et le printemps est enfin là. De plus, dans la situation actuelle, le vélo constitue la meilleure option pour de nombreux déplacements. Les vacances ont également offert quelques heures supplémentaires que les gens souhaitaient consacrer à leur vélo, car ce type d'activité de loisir était toujours autorisé conformément aux réglementations visant à contenir le virus corona.
Le printemps est généralement le moment où la plupart des vélos sont vendus, mais cette année, les magasins de vélos locaux n'ont pas pu profiter de l'activité saisonnière très importante. En raison des restrictions de contact imposées, comme beaucoup d'autres magasins, ils ont dû garder leurs portes fermées aux clients et ont donc subi des pertes massives. Il y avait néanmoins une petite lueur d'espoir, car les réparations de vélos pouvaient continuer à être proposées sous des conditions strictes, afin qu'au moins une partie des ventes puisse être sauvée.
Pourquoi est-ce également important pour fahrrad.de ? Afin de fournir le meilleur service possible, fahrrad.de propose des coopérations avec un total de 185 revendeurs spécialisés dans toute l'Allemagne, en plus de ses cinq propres magasins, où les clients peuvent récupérer les vélos qu'ils ont commandés en ligne, les faire monter et monter de manière professionnelle. Dominic Dinger, un spécial, nous explique exactement comment fonctionne ce partenariat pour les commandes dites « à emporter en magasin », combien il est important pour les magasins, surtout maintenant, et quels autres services il peut offrir aux clients revendeur dédié de notre réseau de partenaires de service.
Bonjour Dominic, veuillez vous présenter brièvement ainsi que votre entreprise.
Je m'appelle Dominic Dinger, j'ai 30 ans et j'ai repris le magasin de vélos Dinger de mon père en 2017. L'entreprise a été fondée en 2007. Nous sommes une petite et moyenne entreprise située à Offenburg (Bade-Wurtemberg) et notre passion pour le vélo nous a amenés à ouvrir notre propre magasin. A cette époque, j'étais licencié en Coupe du Monde et en Bundesliga dans le secteur du VTT et après que ma carrière se soit un peu stabilisée, nous avons ouvert une petite salle de vente avec un atelier.
Quelle est la priorité de votre magasin ?
Bien sûr, nous sommes spécialisés dans le VTT, car nous sommes un peu « abimés » là-dessus. En principe, nous proposons tout, du VTT au trekking en passant par les vélos électriques, en fait tout ce qu'il y a. L'accent est clairement mis sur le secteur du VTT.
Comment les mesures sociales liées au Corona ont-elles affecté votre magasin ?
La crise du coronavirus nous frappe très durement en ce début de saison cycliste. Le magasin doit rester fermé, rien n'y fait. Seules les opérations en atelier peuvent se poursuivre ; le vélo est ensuite déposé et retiré. Nous avons actuellement un temps fantastique ici dans le sud de l'Allemagne, 25 degrés, un ciel bleu et tout le monde veut faire du vélo. L'activité de réparation se porte donc bien, mais bien sûr, le magasin manque. Si nous avions pu rouvrir seulement à l’automne, cela nous aurait frappé particulièrement durement. Ensuite, la saison est terminée et plus personne ne veut faire du vélo. Il semble actuellement que nous pourrons rouvrir le magasin la semaine prochaine. Indépendamment de cela, nous sommes autorisés à continuer à proposer des commandes à retirer en magasin sur fahrrad.de - il s'agit d'un service d'atelier et peut continuer à être proposé.
Dites-moi comment fonctionne une commande à retirer en magasin.
Le processus général pour une telle commande à retirer en magasin est toujours le même. Après la commande, il faut quelques jours pour que le vélo arrive, mais bien sûr c'est un peu plus long pour le moment. A l'arrivée du vélo, nous signalons qu'il est arrivé, ce qui déclenche un email au client. Après avoir vérifié que le vélo n'a pas subi de dommages dus au transport ou quelque chose de similaire, nous le préparons. Le vélo nous arrive uniquement pré-assemblé. Dès que nous avons terminé le montage, le client reçoit un e-mail puis nous contacte généralement par téléphone pour convenir d'une date de ramassage. Nous remettons ensuite le vélo et bien sûr tout réexpliquons - ceci est particulièrement important pour les vélos électriques, qui sont désormais de plus en plus vendus. Le client fait ensuite un essai et si tout lui convient, alors il est content de son nouveau vélo !
Quel genre de clients viennent dans votre magasin avec des commandes comme celle-ci ?
95 % d'entre eux sont des personnes que nous n'avions pas encore dans notre clientèle. Je connais surtout ma clientèle, et les clients du retrait en magasin viennent aussi généralement de plus loin.
Est-ce que les gens reviennent ensuite vers vous pour l'entretien avec les vélos qu'ils ont récupérés chez vous ?
Nous avons toujours proposé une première inspection gratuite de tous les vélos que nous avons vendus après environ 200 kilomètres de kilométrage. Nous proposons également cela pour les commandes fahrrad.de, car l'expérience montre qu'il n'y a pas grand-chose à faire, mais cela représente un service important pour le client. Cela nous permet de lier le client à nous.
Que faites-vous exactement lors d’une première inspection comme celle-ci ? Vérifier toutes les vis ?
Oui bien sûr. Si quelque chose est desserré, un verrouillage par vis est appliqué. Le changement de vitesse est réglé car les câbles qui le font fonctionner s'étirent de quelques dixièmes de millimètre sur un vélo neuf et cela suffit à rendre le changement de vitesse imprécis. Les freins sont réajustés ainsi que les roues. Ils sont pré-tendus et assis dans ces 200 kilomètres. Il se peut qu'il y ait un déséquilibre (un « chiffre en huit ») et celui-ci sera alors centré. Sinon, nous faisons de petites choses comme faire le plein d'air et lubrifier la chaîne.
Selon vous, quels sont les avantages d’une telle commande à retirer en magasin ?
L'avantage pour les clients réside dans le processus de commande : vous pouvez commander votre vélo depuis le confort de votre canapé. La tendance est clairement à davantage de commandes en ligne et je pense que cela va encore exploser après la crise du Corona. L'avantage pour nous est qu'en tant que partenaire de fahrrad.de, nous recevons également, je l'appellerai ainsi, une part de ce gâteau. Je pense que nous ne devrions pas travailler les uns contre les autres, mais plutôt les uns avec les autres. De cette façon, nous pourrons peut-être accéder à une clientèle que nous n’aurions pas atteinte autrement. Les clients viennent chercher leur vélo chez nous et nous le rapportent peut-être ensuite pour un entretien. Nous avons donc un client qui est heureux de prendre le chemin le plus long car il nous connaît déjà et est content de nous. Je vois également l'avantage, pour le commerce en ligne, d'avoir un interlocuteur local. Quand je suis client, je préfère pouvoir me déplacer quelque part plutôt que d'appeler une hotline. Cela peut être bien, mais il faut quand même d'abord décrire le problème, peut-être renvoyer le vélo et ensuite vous n'aurez plus de vélo jusqu'à nouvel ordre... C'est ennuyeux et je vois un énorme avantage à avoir un partenaire local qui peut résoudre les problèmes les résout rapidement. Vous pouvez vous épargner bien des ennuis pour de petites choses qui peuvent en réalité être réalisées rapidement.
Vous avez mentionné que fahrrad.de et votre boutique se complètent bien. Selon vous, quelle opportunité exactement ?
Je ne suis généralement pas fan de jouer les uns contre les autres. Bien entendu, une certaine concurrence entre les revendeurs de vélos locaux ne peut être évitée. Nous ne sommes pas aveugles et constatons que le commerce en ligne est en plein essor. Travailler avec fahrrad.de nous permet de combiner tous les avantages du trading en ligne et du trading stationnaire. Au final, tout le monde en profite, le détaillant en ligne, le magasin local mais aussi le client. Les prix sont généralement un peu meilleurs en ligne, nous n'avons donc pas besoin de nous battre, mais vous ne pouvez pas rester les bras croisés. C'est exactement ce que nous proposons : vous pouvez voir le vélo en personne, l'essayer, il y a un interlocuteur et un service sur place. Lorsque vous combinez cela avec les avantages du trading en ligne, cela peut devenir une affaire énorme. Il n'y a rien de plus ennuyeux pour le client que de devoir faire face à de longs itinéraires d'expédition ou à des communications par courrier électronique en cas d'éventuelles réclamations. Nous pouvons y construire un pont.
Je suis un peu inquiet de ce que sera le pouvoir d'achat général après la crise, car de nombreuses personnes sont au chômage partiel. Mais la situation est tellement dynamique en ce moment qu’il faut la prendre au quotidien. Tout le reste ne serait que spéculation.
Après que les gouvernements fédéral et des États se soient mis d'accord mercredi 15 avril 2020 au soir sur un assouplissement sélectif des réglementations précédentes, Dominic peut rouvrir son magasin. Reste à espérer que l'activité se redresse et que la suite de la saison soit fructueuse pour le sympathique marchand de vélos. Les partenariats entre fahrrad.de et certains revendeurs de vélos locaux continueront d'exister et de se développer, car ils s'avèrent être un avantage pour toutes les personnes impliquées, et pas seulement en temps de crise. Les personnes intéressées trouveront ici de plus amples informations sur le partenariat de service : Aperçu des partenaires de service